变革 (Chage)
    
    公司内部变革所需的精力远大于预期。这个事实是非常重要的，因为变革需要大量软件方面的投资，而这种投资的决策往往比决定是否要投资在像机器和建筑物特硬件方面还要困难。
    
    组织获得新知的能力是一个与变革有关的重要知识。所有企内部的成功最后都取决于彻底与不断的学习。首先发现顾客和市场需求结构改变，以及了解隐藏在这些改变背后动机的组织或个人，就拥有成功的最好时机。
    
    所以讨论组织内部变革过程的焦点就放在学习能力了。学习性组织就是能早期体认到问题所在，严格地评估自己的差失，并且持续地研究能获得最大化成功的效率行为型态。这种组织检视自己的企业使命，试着找出更好的技术、方法和途径，并且更新自己的视野、目标和策略。
    
    活动基础成本（Activity-Based Costing, ABC）
    
    ABC重要的背景概念，是愈来愈复杂的工业系统，其直接原料和人工成本的比重已渐渐减少，取而代之是联合成本以相同的比例持续地成长。以前直接原料和人工占了极大部份，所以用各别的变动成本比例来分摊占极小部份的联合成本是可以接受的。近来，这样的分摊基础却比较不合理。
    
    企业的基本职能（Basic Functions of Business）
    
    企业的基本职能有四，分别代表了企业循环的不同阶段。
    
    1.发展
    
    2.行销
    
    3.生产
    
    4.管理
    
    基准评比法（Benchmarking）
    
    基准评比方法一词源自于调查（surveying），在调查当中，基准点固定不变，做为参考指针。在企业系统中，基准点一词已被广泛用在比较不同公司相同部门之间的生产力表现，即成本、时效和品质。一个基准评比法项目表面上似乎很简单，然而有一些成功的要素和陷阱必须要知道。
    
    如果我们想要衡量某一组织的效率，即价值和生产力的函数，整体来说通常会有一个地方可做为起点。在事业组织当中，这个地方可由损益表上得知。在其它类型的组织中，也可能由其它数字，像是成员数或市场占有率中看出。即使整体看来所有地方都令人满意，但织织的不同功能部门仍然会有一些地方需要改进。在极权组织中的部门身陷于规划经济环境中，亦即产品或服务的接受者无法自由选择其供货商。这种情形表示市场的效率机能诱因无法正常运作。基准点可被简单地想成是市场效率提升影响的替代品。
    
    顾客忠诚度──再购买（Customer Loyalty-Repeat Purchases）
    
    分析忠诚度的目的是想要了解顾客潜在不忠诚的原因，以及了解让顾客对某一供货商持续维持忠诚度的原因。
    
    主要的问题在于找出一种方法，可以控制一个群体（区隔），此群体的规模远小于整个市场。Chaid（Chi Square Automatic Interaction Detection）是一个计算机程序，特别设计来找出人口变量中的显著差异，而且可以找出来很小的特定群体。此外，这个方法适用于正反的情境：忠诚或不忠诚、获利或不获利、买或不买。同时也可以利用经济变量或态度来区隔顾客群。
    
    配销（Distribution）
    
    有关配销在字典上有两个定义：
    
    1.已议定或惯常性的商品分配及运送。
    
    2.将商品或服务送抵顾客的所有营运活动的总称。
    
    在现代的使用，配销回复其原来字面的意义，配销表示商品实体的流动。在这个意义下，配销包括两个方面：
    
    1.提供顾客商品可及性能力的水准。
    
    2.在紧缩资本及运输成本考量下的资源管理。
    
    多元化(Diversification)
    
    现在企业的多元化和以往的多元化不相同。事业单位导向的管理使得企业有很强的能力进行多元化，并且这些企业均有庞大的资金，故为了求取风险分散和获取利润而从事多元化。了解成功的交易逻辑可以帮助企业避免过去进多元化所遭遇的错误。
    
    在从事多元化时，你必须先了解多元化的原因而下列的认识：
    
    1.为了分散风险，亦即为了使企业的财务状况能长期处于较稳定的状态。
    
    2.为了财务理由，因为你相信多元化的利润率将远比其它投资更为有利。
    
    3.为了获得综效，使得公司整体较有利。
    
    4.为了实现企业家精神，因为你把多元化所具有的风险视为一种剌激的挑战。
    
    目标（Goals）
    一个目标当明白的表示出至少三个层面：
    
    经济目标
    数量目标
    品质目标
    经济目标是必要的，但人们不会热中于以权益报酬率（return on equity）或其它会计准则做为基准的目标。
    
    数量目标一般以市场占有率或销售数量为表示，这种数量目标也是必要的。如果公司没有数量目标，公司将会缩减其规模以达成公司的经济目标。
    
    品质目标是指顾客所认的品质。公司已渐渐重视顾客的反应来做为调整其产品及提高竞争力的依据。
    
    内部行销（Internal Marketing）
    
    这是一个最近出现的名词，这名词意指利用有效的内部沟通以增加人员激励。内部沟通包括公司愿景、公司目标、公司宗旨及公司策略的看法。很多公司发现经由激励员工可以很显著的增加工作的效率，公司员工也得到利益，因为员工认为他们的工作是有意义的且生活变得更有趣。
    
    市场区隔（Marker Segments）
    
    就如银行家投入个人市场及公司市场，手工具制造商投入自己动手（Do-It-Yourself）市场及专业市场，在这些例子中，银行对民间个人及公司各自提供服务，手工具制造者对自己动手的顾客及对专业技师提供不同的服务，此即为市场区隔。一个区隔是整体市场中的某一个部份。在此部份中其构成分子间的差异小于此部份和其它部份间的差异。
    
    市场导向（Market Orientation）
    
    市场导向表示以市场及其需求来做管厘决策。藉由辨明市场需求及需求的动机，公司可以调整其资（成本及资本）来满足市场，同时提高其竞争力。
    
    市场导向比较偏向于企业家观点，公司必须聆听顾客的需求且想办法去满足其需求。
    
    需求创造（Creation of Demand）
    
    需求的创造由你所提供的产品或服务来决定。如果你是在销售核能发电厂，你不需要每天在各种媒体中作广告；但如果你是在销售化妆品或是日常用品，你便必须经常在大众媒体上做广告。如果你是律师、管理顾问或其它提供专业服务的人，则你创造需求的努力必需在顾客所接触到的媒体上表达出来。
    
    市场分析（Market Analysis）
    
    市场分析是对资料作收集、处理及编排，以提供有关公司，产品或劳务的市场信息。市场分析有两种：一种是定量分析着重购买数量、季节变动等等的分析，一种是定性分析着重于顾客认知品质及形象研究。形象意指顾客对某一事物的认知。
    
    市场占有率（Market Share）
    
    市场占有率是很重要的，尤其是在传统的策略思考中，而相对市场占有率更是众人所关心的资料，这是因为高市场占有率可以使公司获得规模经济的优势。
    
    市场占有率的理论经常被提及。一个高的市场占有率不是公司单纯做大规模投资即可获得，公司取得高市场占有率的唯一方法就是赢得市场，故公司必须比其竞争者更了顾客的需求且想办法尽量去满足顾客的需求。
    
    行销（Marketing）
    
    行销意指创造需求，销售意指取得订单，在字词上行销这个名词和产品及销售有关。行销是四个基本管理职能中的一个，其它三个是发展、生产和行政。
    
    市场投资（Market Investment）
    
    投资是指现在的承诺在未来一段期间回收，因此投资不能用来表示经常性的行销活动支出，这些经常性支出只是用来维持预订的销售。投资应当用来表示非经常性的支出，而这些非经常性支出用在渗透新市场或是推出新产品。
    
    行销沟通（Marketing Communications）
    
    这是一种集合性名词，以表示任何游说顾客来探询或购买公司商品或劳务的信息性活动。
    
    行销沟通这名称的主要使用者是广告商，但广告商不一定会帮公司提出最好的行销沟通。广告商只是经常在日报及商业杂志上刊登广告。行销沟通的真正意义是涵盖所有的沟通活动，所以当你在使用行销沟通这个名词前请先了解它真正的意义。
    
    激励（Motivation）
    
    简单的说激励就是使个人的行为及行动依循某一方式。激励是在某一状况下，人的的一种心智、心理及生理的综合过程，这过程决定了个人行动的热忱度及行动的方向。
    
    在动机研究中有名的学者Abraham Maslow，Frederick Herzberg及Victor H.Vroom。这些学者把个人激励、公司目标相关联在一起。如果我们能够了解这些关系，则我们可以了解为何某一个人不采用某些行为而采用某一特定行为。
    
    最佳化作业分析（Optimization-Operations Analysis）
    
    最佳化在策略领域中经常被提及。最佳化经常以下列两种方式之一加以定义：
    
    1.藉由在多种因素间取得平衡，使得工作尽可能的完成。
    
    2.在一些限制条件下，为达成某一目的求出最佳资源分配的技术。
    
    最佳化的优点可解释为：在已知环境下得到最好的可能。最佳化不能改变原有的环境，故而最佳化适用于提高稳定环境下的生产或配销效率。
    
    有机成长（Organic Growth）
    
    相似于有机份子的碳原子结构链，有机成长这个专有名词亦可用来说明商业世界。有机成长意指企业根据现有的公司结构来扩展，但如果企业藉由多元化或收购来成长即不是有机成长。
    
    一般而言，公司要成长有三个方向可选择：
    
    1.有机成长。
    
    2.收购整个公司或收购公司中的一些事业单位。
    
    3.进入到其它目前公司所没有的事业（多元化）。